机票925元，退票费3000元；机票6000多元，改签也6000元……
这种在机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些”乱象”有望破除。
近日，中国民用航空局通过官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务等方面提出具体要求：航空公司要制定机票退改签收费”阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，代售平台严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
代理平台收费高，航企标准不一
据介绍，今年4月，江苏省消费者权益保护委员会发布了《飞机票退改签情况调查报告》，调查涉及飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。
报告显示，1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历占79.6%。机票退改签费用的问题集中在两方面。
其一，机票代理商收费高，22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况。对7家互联网机票销售平台的调查结果显示，由于代理商退费标准不一，曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示，退票时曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，价格与新机票无二。
其二，航企没有统一标准，各航空公司制定的退改签标准差别较大。如本次接受调查的8家航空公司中，退改签政策各不相同；提供同行程、同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍；特价机票基本不退不换，如果要退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。
今年6月，江苏省消保委通报针对”退改签费用高”约谈的结果，其中调查报告涉及的7家互联网机票销售平台已承诺将会整改存在问题。
折扣越高，退改签收费比例越高
据南都记者梳理发现，标准不一主要体现在退改签时间点的划分、费用比例等方面。
7月18日，南都记者登陆携程网，以广州-北京航班为例，对比在线旅行社平台与官网对于同一班飞机定价和退改签价格，并以不同航空公司进行分类。以7月21日广州至北京的机票为例（正价机票为2100元）。
对比发现，航空公司销售客票大多都明码标价，且事先公布了实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签标准在内的使用条件。
从数据可以看出，不同航空公司制定的标准有所差异，如核算时间点就有起飞前2小时、4小时、12小时等不同标准，退订费及改签非所占票面价格比例也各有不同。基本遵循”折扣越低，退改签收费比例越高”的规律。总体上，航空公司官网与分销平台机票价格及退改签价格持平。
大多数航空公司折扣票支持退改服务，但不支持签转，也即在不同航空公司之间签转。签转的两个航空公司之间必须有协议，大多数直接签转只适用于全价票的客人。
高退票费为何存在？
为何民航机票存在退票费过高，甚至超过机票原本价格现象？民航专家向新京报记者解释道，机票”高退票费”的初衷是为了打击”黄牛”（包括部分未经授权的代理企业）。他们利用”爬虫”技术，抢占航空公司通过官网放出的低价票，并反复订票、退订，直至将票加价卖出。
对此，民航专家建议，航空公司应该在技术手段上下功夫，力争做到能识别用户的退票需求，进行实施差异化管理，在约束黄牛的同时减少对真正有出行需求旅客的影响。
另外，机票代理与航空公司之间利益分配制度的改变也是导火索。2016年7月，中国民航局印发的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》正式实施。此前实行多年、由航空公司按照机票销售额的一定比例向机票代理企业支付手续费的方式，改为定额支付。而统一定价的佣金额度远远低于机票代理所需支出的成本，代理企业营收出现断崖式下滑。
更令机票代理们无法接受的是高昂的退改签成本，因为一旦机票发生退改，航空公司连定额代理费都不会支付。就连携程这样一支独大的OTA企业也同样陷入了”卖一张亏一张”的窘境。
新规下航空公司该怎么做？
即便有种种无可奈何的原因，但更趋于良性发展的规定已经出台。按照《新规》航空公司要完善退改签收费制度并改进服务。
1、航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
2、航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费”阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
3、航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
4、航空公司要以”真情服务”为原则，优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间。要加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供”一站式”解决方案，让”数据多跑路、旅客少跑腿”。要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
5航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
据了解，航空公司要在本通知下发之日起30日内制定落实方案，并报所在地民航地区管理局。
OTA平台、代售平台要怎么做？
除各航空公司外，OTA平台（在线旅行社平台）、销售代理企业都在新规的受约束之列。
1、OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
2、OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
3、OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为”爬虫”抢占机票提供转卖渠道。
规范票务服务工作将纳入法制化轨道
国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，直销和分销存在差异、国内和国际也有不同、OTA和销售代理更是本质迥异，仅靠一份通知很难从根本上解决问题。一位民航局相关负责人也表示，一直以来，民航局致力于持续改进民航服务工作，打造民航“真情服务”品牌，提升旅客的满意度和获得感。按照民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》的总体部署，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。